交通服務禮儀知識

禮儀是在人際交往中,以一定的約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程,涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內容。下面小編給大家分享交通服務禮儀知識內容，希望能夠幫助大家!

交通服務禮儀知識

①注重個人形象。著裝符合規范，上班時穿著統一、整潔的工作制服，不能打扮過于花哨，儀容儀態穩重大方。男性面容應保持清潔，不蓄須、不留長發，口腔無異味。女性化妝應以淡雅、清新、自然為宜。語言文明、得體，在與乘客交流時語調親切、柔和，忌說粗話或侮辱性話語。

②熱情服務乘客。出發前做好安全注意事項和公共道德規范提示工作。到站前和到站時，主動使用普通話準確清晰地通知乘客到達站名，長途交通還應通知到站時間。遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時，在征得同意的情況下，主動熱情幫助。在車輛轉彎、飛機遇氣流顛簸、輪船遇風浪時，及時提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。發生緊急情況時，首先保護乘客的人身安全。當乘客發生爭執、爭吵的時候，及時有效進行勸解。

③維護交通工具整潔。擺放好行李艙內、行李架上大件行李物品。經常對崗位環境進行衛生整理，保持其門窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈，并定期消毒，檢查其通風和空調等設施，以保證正常運行，為乘客提供良好乘坐環境。

④注意行駛安全。行車時要遵守交通規則，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車輛和行人的安全;鐵路、輪船、地鐵應服從統一調度，確保安全運行;車輛進站、輪船靠岸開閉門時，注意乘客安全，防止夾傷或推擠，造成人員傷害。在與乘客交談時，要精神飽滿，表情自然大方，和顏悅色，面帶微笑，目光溫和，正視對方。不以乘客穿著或身份不同，在服務態度上有所區別。當車船、飛機晚點而造成乘客投訴的時候，要認真聽取，耐心、客觀地解釋，不可表示不耐煩、不理睬或推卸責任。

服務禮儀之整體要求

一、著裝

1、著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。

2、男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

3、上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。

4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

5、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

二、儀容

1、頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不能留長發(以發腳不蓋過耳背及衣領為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發應以發帶或發卡夾住。

2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

5、進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。言談1、接人待物時應注意保持微笑。

2、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

3、與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

4、提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。

5、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

三、舉止

1、應保持良好的儀態和精神面貌。

2、坐姿應端正，不得翹二郎腿。

3、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

7、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”;打哈欠時應用手遮住嘴巴。

9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。

10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。

四、電話禮儀

1、應在電話鈴響三聲之內接聽電話。

2、接聽電話應先說：“您好，____品牌。”

3、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”

4、如接到的電話不在自己的業務范圍之內，應盡快轉相關業務人員接聽，如無法聯系應做好書面記錄，及時轉告。

5、接到打錯的電話同樣應以禮相待。

6、撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

7、通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。

8、不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。

軌道交通禮儀

1、禮儀的“禮”是指禮節和禮貌;那“儀”是指儀表 、儀態 、儀式和儀容 。

2、禮儀的核心是尊敬友善、互相謙讓。

3、乘務員乘坐班車，應主動排隊、按秩序先下后上，并出示乘車證。在車上應主動給年長者、女士讓座。

4、習慣使用文明用語“請、您好、謝謝、對不起、再見”。

5、乘務員上班前應按規定穿戴好工作服、工作帽、及相應的勞保用品。

6、乘客乘坐火車時應到吸煙區吸煙。

7、同事相遇互相微笑，點頭示意或輕致問候;遇到客人時主動微笑問好。

8、對軌道交通行業的服務人員來說，微笑是最基本的禮儀。

9、一般情況下，服務距離以0.5-1.5米之間為宜。

10、與乘客進行交流時表情應謙恭，友好，適時，真誠。

11、不能在公眾場合出現掏耳朵、剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔等行為。

12、在列車、車輛走行中，禁止進入線路提鉤、摘管或調整鉤位。

13、調車作業人身安全標準規定上車時，車速不得超過15km/h。

14、客運作業安全規定列車運行中嚴禁開車門探身瞭望、乘涼、掃垃圾。

15、員工就餐時，應按秩序排隊、不得擁擠、插隊 ，應主動刷卡或交餐券。

16、乘務員在服務過程中常見的站姿有:垂放站姿，前搭手位站姿，后搭手位站姿。

17、乘坐地鐵時身高超過1.2米的乘客需買票。

18、常見的引導手勢有：橫擺式、前擺式、曲臂式、直擺式。

19、上班時應注意不遲到，不早退，有事先請假。要保持良好的精神狀態，精力充沛地投入工作。

20、安檢服務流程“一迎、二操作、三告別”。

21、車廂服務員引導乘客入座;送水服務;保潔服務;提醒服務;驗票補票服務。

22、進入公司積極配合門衛工作人員的工作，主動出示證件;攜帶物品出門時，積極回答門衛工作人員的詢問，必要時應有相關部門開具的出門證。

23、服務人員在運用手勢時應牢記宜少忌多。

24、鼓掌表示歡迎、祝賀、支持時，右掌心向下，有節奏掌心向上的左掌。

25、與他人交談時，要盯著他人的雙眉到鼻尖的三角區域內。

26、在整理工作環境;給予客人幫助;提供必要服務;撿拾地面物品;自己照顧自己的情況下，才允許服務人員采用蹲的姿勢。

27、人的站姿有三個基本形態，即立正、稍息與跨立。

28、修飾頭發，應注意的問題有：勤于梳洗;長短適中;發型得體;美化自然。

29、乘務員工作時不做與工作無關的事情：不到其它車廂隨意走動，不睡覺、聊天、查看股市、玩游戲等。

30、頭發是人體的制高點，男士的頭發標準為“前不覆額，側不掩耳，后不及領”。

31、禮儀是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風俗、習慣和傳統等方式固定下來，以建立社會和諧關系、維系人們正常生活為目的的行動準則或規范。它是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的集中反映，是一個人的個性氣質、道德修養、審美情趣和文化品位的外在表現形式，是人際交往的通行證。

32、禮儀有助于提高人們的自身修養，有助于人們美化自身，美化生活，有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系，有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明的建設。

33、走路時應注意遵守行路規則。走人行道，過馬路要走人行橫道線。在有規定的地方要自覺走過街天橋或地下通道。行人之間要相互禮讓。盡量為長者、老弱病殘者讓路;讓負重的人或孕婦、兒童先行。路遇熟人應主動打招呼和進行問候。若需交談，應靠邊站立，不要妨礙交通，并注意安全。走路時目光自然前視，不要左顧右盼，東張西望。不要一面走路，一面吃東西或抽煙。

34、乘坐公共汽車和地鐵列車時應排隊候車，先下后上。讓婦女、老人、小孩和殘疾人先上車。注意安全，扶好、坐好。不要將身體伸到車廂外，或隨意動車廂里的設施。主動給老人、病人、殘疾人、孕婦和帶小孩的婦女讓座。尊重司乘衛生，保持車廂和站內的環境衛生，不能向窗外扔東西。

35、乘坐高鐵、動車、地鐵等交通工具時禁止攜帶的違禁品有槍支、軍用或警用械具類;爆炸物品類;管制刀具;易燃易爆品;毒害品;腐蝕性物品;放射性物品;國家法律、法規規定等其他乘客禁止攜帶的物品。

36、列車乘務員化妝時，應遵守的禮儀規范有請勿當眾進行化妝，請勿在異性面前化妝，請勿使化妝妨礙于人，請勿使妝面出現殘缺。請勿使用他人化妝品，請勿評論他人的化妝。

37、微笑可以調節情緒，可以消除隔閡，能獲取回報，有益身心健康。

38、南車人的六大準則是“信”——信譽是一個人的履歷。“忠”——忠于國家，忠于企業，忠于事業，忠于職守。“精”——所有事情都要精益求精。“勇”——勇于創新，寬容失敗;敢為人先，不甘落后。“勤”——點燃最大的工作和學習熱情，勤于思考，勤于行動，勤能補拙。“和”——珍惜團隊，善待他人。

39、旅客列車發生火災應立即停車，疏散旅客，迅速撲救，分離車輛，設置防護，報告救援，保護現場，維持秩序。

40、鐵路機車車輛在運行過程中發生沖突、脫軌、火災、爆炸等影響鐵路正常行車的事故，包括影響鐵路正常行車的相關作業過程中發生的事故均為鐵路交通事故。

41、在城市軌道交通車輛運行中服務用語的禁忌有不清楚、不知道;不行，不對;這不關我的事;沒看我正忙嗎;連這也不知道;這事不歸我管;有完沒完;現在才說，早干嘛來著;等會，我現在沒空;還沒聽明白啊。

42、乘客服務中心服務的基本職責為：執行相關規章制度，做到有令必行，有禁必止;承擔整個車站的售補票工作和一卡通充值服務在保證票款的正確和安全，并在規定的時間開關售票窗口;幫助乘客換取福利票、兌換零錢，負責處理票務問詢的相關工作，熱情接待乘客，按規定妥善解決乘客提出的問題;對無法進出站的乘客票卡進行分析，并按規定處理乘客的無效票和過期票。

43、作為軌道交通行業的一名工作人員，在工作中遇見以前要好的同學，好久不見的他們非常熱情的拉著你，詢問你的近況，你很想和他敘敘舊，但現在是工作時間，你該怎么做?44、假如你是中國南車的一名動車組售后服務人員，當發生車輛故障時你如何保持與客戶溝通渠道順暢?

45、在高鐵運行中，你正在檢票，發現有一名乘客沒有買票，你上前告訴他必須得補票，可他不配合你的工作，你該怎么處理?

46、在高鐵車廂內，其他乘客都在睡覺，只有一位乘客在打電話但他音量過大影響了他人，為了保證其他乘客的睡眠質量，你應該怎樣處理?

47、請代表隊展示在軌道交通裝備制造企業工作現場的走法?分別展示一人、兩人、三人。

48、車在行駛中，一位手持11車01C高鐵票的乘客沒仔細查看車票，誤認為自己的車票為01車01C于是和該位置的乘客爭吵起來，兩方各執一詞，作為本次列車的乘務員你該怎樣去處理此次事件?