交通服務(wù)禮儀知識(shí)

禮儀是在人際交往中,以一定的約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程,涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。下面小編給大家分享交通服務(wù)禮儀知識(shí)內(nèi)容，希望能夠幫助大家!

交通服務(wù)禮儀知識(shí)

①注重個(gè)人形象。著裝符合規(guī)范，上班時(shí)穿著統(tǒng)一、整潔的工作制服，不能打扮過(guò)于花哨，儀容儀態(tài)穩(wěn)重大方。男性面容應(yīng)保持清潔，不蓄須、不留長(zhǎng)發(fā)，口腔無(wú)異味。女性化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。語(yǔ)言文明、得體，在與乘客交流時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、柔和，忌說(shuō)粗話或侮辱性話語(yǔ)。

②熱情服務(wù)乘客。出發(fā)前做好安全注意事項(xiàng)和公共道德規(guī)范提示工作。到站前和到站時(shí)，主動(dòng)使用普通話準(zhǔn)確清晰地通知乘客到達(dá)站名，長(zhǎng)途交通還應(yīng)通知到站時(shí)間。遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時(shí)，在征得同意的情況下，主動(dòng)熱情幫助。在車輛轉(zhuǎn)彎、飛機(jī)遇氣流顛簸、輪船遇風(fēng)浪時(shí)，及時(shí)提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。發(fā)生緊急情況時(shí)，首先保護(hù)乘客的人身安全。當(dāng)乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵的時(shí)候，及時(shí)有效進(jìn)行勸解。

③維護(hù)交通工具整潔。擺放好行李艙內(nèi)、行李架上大件行李物品。經(jīng)常對(duì)崗位環(huán)境進(jìn)行衛(wèi)生整理，保持其門窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈，并定期消毒，檢查其通風(fēng)和空調(diào)等設(shè)施，以保證正常運(yùn)行，為乘客提供良好乘坐環(huán)境。

④注意行駛安全。行車時(shí)要遵守交通規(guī)則，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車輛和行人的安全;鐵路、輪船、地鐵應(yīng)服從統(tǒng)一調(diào)度，確保安全運(yùn)行;車輛進(jìn)站、輪船靠岸開閉門時(shí)，注意乘客安全，防止夾傷或推擠，造成人員傷害。在與乘客交談時(shí)，要精神飽滿，表情自然大方，和顏悅色，面帶微笑，目光溫和，正視對(duì)方。不以乘客穿著或身份不同，在服務(wù)態(tài)度上有所區(qū)別。當(dāng)車船、飛機(jī)晚點(diǎn)而造成乘客投訴的時(shí)候，要認(rèn)真聽取，耐心、客觀地解釋，不可表示不耐煩、不理睬或推卸責(zé)任。

服務(wù)禮儀之整體要求

一、著裝

1、著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。

2、男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

3、上班時(shí)間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無(wú)袖、露背、露胸裝。

4、上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。

5、男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

二、儀容

1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)(以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲。

4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

5、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。言談1、接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。

2、接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。

3、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。

4、提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。

5、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。

6、注意稱呼顧客、來(lái)訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

三、舉止

1、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

2、坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。

3、站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。

5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

6、不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

7、上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

8、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”;打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。

9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。

10、各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

11、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志。

四、電話禮儀

1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

2、接聽電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，____品牌?！?/p>

3、通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！?/p>

4、如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。

5、接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。

6、撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。

7、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。

8、不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

軌道交通禮儀

1、禮儀的“禮”是指禮節(jié)和禮貌;那“儀”是指儀表 、儀態(tài) 、儀式和儀容 。

2、禮儀的核心是尊敬友善、互相謙讓。

3、乘務(wù)員乘坐班車，應(yīng)主動(dòng)排隊(duì)、按秩序先下后上，并出示乘車證。在車上應(yīng)主動(dòng)給年長(zhǎng)者、女士讓座。

4、習(xí)慣使用文明用語(yǔ)“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”。

5、乘務(wù)員上班前應(yīng)按規(guī)定穿戴好工作服、工作帽、及相應(yīng)的勞保用品。

6、乘客乘坐火車時(shí)應(yīng)到吸煙區(qū)吸煙。

7、同事相遇互相微笑，點(diǎn)頭示意或輕致問(wèn)候;遇到客人時(shí)主動(dòng)微笑問(wèn)好。

8、對(duì)軌道交通行業(yè)的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，微笑是最基本的禮儀。

9、一般情況下，服務(wù)距離以0.5-1.5米之間為宜。

10、與乘客進(jìn)行交流時(shí)表情應(yīng)謙恭，友好，適時(shí)，真誠(chéng)。

11、不能在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)掏耳朵、剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔等行為。

12、在列車、車輛走行中，禁止進(jìn)入線路提鉤、摘管或調(diào)整鉤位。

13、調(diào)車作業(yè)人身安全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定上車時(shí)，車速不得超過(guò)15km/h。

14、客運(yùn)作業(yè)安全規(guī)定列車運(yùn)行中嚴(yán)禁開車門探身瞭望、乘涼、掃垃圾。

15、員工就餐時(shí)，應(yīng)按秩序排隊(duì)、不得擁擠、插隊(duì) ，應(yīng)主動(dòng)刷卡或交餐券。

16、乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中常見的站姿有:垂放站姿，前搭手位站姿，后搭手位站姿。

17、乘坐地鐵時(shí)身高超過(guò)1.2米的乘客需買票。

18、常見的引導(dǎo)手勢(shì)有：橫擺式、前擺式、曲臂式、直擺式。

19、上班時(shí)應(yīng)注意不遲到，不早退，有事先請(qǐng)假。要保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛地投入工作。

20、安檢服務(wù)流程“一迎、二操作、三告別”。

21、車廂服務(wù)員引導(dǎo)乘客入座;送水服務(wù);保潔服務(wù);提醒服務(wù);驗(yàn)票補(bǔ)票服務(wù)。

22、進(jìn)入公司積極配合門衛(wèi)工作人員的工作，主動(dòng)出示證件;攜帶物品出門時(shí)，積極回答門衛(wèi)工作人員的詢問(wèn)，必要時(shí)應(yīng)有相關(guān)部門開具的出門證。

23、服務(wù)人員在運(yùn)用手勢(shì)時(shí)應(yīng)牢記宜少忌多。

24、鼓掌表示歡迎、祝賀、支持時(shí)，右掌心向下，有節(jié)奏掌心向上的左掌。

25、與他人交談時(shí)，要盯著他人的雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi)。

26、在整理工作環(huán)境;給予客人幫助;提供必要服務(wù);撿拾地面物品;自己照顧自己的情況下，才允許服務(wù)人員采用蹲的姿勢(shì)。

27、人的站姿有三個(gè)基本形態(tài)，即立正、稍息與跨立。

28、修飾頭發(fā)，應(yīng)注意的問(wèn)題有：勤于梳洗;長(zhǎng)短適中;發(fā)型得體;美化自然。

29、乘務(wù)員工作時(shí)不做與工作無(wú)關(guān)的事情：不到其它車廂隨意走動(dòng)，不睡覺、聊天、查看股市、玩游戲等。

30、頭發(fā)是人體的制高點(diǎn)，男士的頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為“前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)”。

31、禮儀是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)，以建立社會(huì)和諧關(guān)系、維系人們正常生活為目的的行動(dòng)準(zhǔn)則或規(guī)范。它是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的集中反映，是一個(gè)人的個(gè)性氣質(zhì)、道德修養(yǎng)、審美情趣和文化品位的外在表現(xiàn)形式，是人際交往的通行證。

32、禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)，有助于人們美化自身，美化生活，有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系，有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明的建設(shè)。

33、走路時(shí)應(yīng)注意遵守行路規(guī)則。走人行道，過(guò)馬路要走人行橫道線。在有規(guī)定的地方要自覺走過(guò)街天橋或地下通道。行人之間要相互禮讓。盡量為長(zhǎng)者、老弱病殘者讓路;讓負(fù)重的人或孕婦、兒童先行。路遇熟人應(yīng)主動(dòng)打招呼和進(jìn)行問(wèn)候。若需交談，應(yīng)靠邊站立，不要妨礙交通，并注意安全。走路時(shí)目光自然前視，不要左顧右盼，東張西望。不要一面走路，一面吃東西或抽煙。

34、乘坐公共汽車和地鐵列車時(shí)應(yīng)排隊(duì)候車，先下后上。讓婦女、老人、小孩和殘疾人先上車。注意安全，扶好、坐好。不要將身體伸到車廂外，或隨意動(dòng)車廂里的設(shè)施。主動(dòng)給老人、病人、殘疾人、孕婦和帶小孩的婦女讓座。尊重司乘衛(wèi)生，保持車廂和站內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不能向窗外扔?xùn)|西。

35、乘坐高鐵、動(dòng)車、地鐵等交通工具時(shí)禁止攜帶的違禁品有槍支、軍用或警用械具類;爆炸物品類;管制刀具;易燃易爆品;毒害品;腐蝕性物品;放射性物品;國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定等其他乘客禁止攜帶的物品。

36、列車乘務(wù)員化妝時(shí)，應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范有請(qǐng)勿當(dāng)眾進(jìn)行化妝，請(qǐng)勿在異性面前化妝，請(qǐng)勿使化妝妨礙于人，請(qǐng)勿使妝面出現(xiàn)殘缺。請(qǐng)勿使用他人化妝品，請(qǐng)勿評(píng)論他人的化妝。

37、微笑可以調(diào)節(jié)情緒，可以消除隔閡，能獲取回報(bào)，有益身心健康。

38、南車人的六大準(zhǔn)則是“信”——信譽(yù)是一個(gè)人的履歷?！爸摇薄矣趪?guó)家，忠于企業(yè)，忠于事業(yè)，忠于職守?！熬薄惺虑槎家媲缶！坝隆薄掠趧?chuàng)新，寬容失敗;敢為人先，不甘落后?！扒凇薄c(diǎn)燃最大的工作和學(xué)習(xí)熱情，勤于思考，勤于行動(dòng)，勤能補(bǔ)拙。“和”——珍惜團(tuán)隊(duì)，善待他人。

39、旅客列車發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立即停車，疏散旅客，迅速撲救，分離車輛，設(shè)置防護(hù)，報(bào)告救援，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序。

40、鐵路機(jī)車車輛在運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生沖突、脫軌、火災(zāi)、爆炸等影響鐵路正常行車的事故，包括影響鐵路正常行車的相關(guān)作業(yè)過(guò)程中發(fā)生的事故均為鐵路交通事故。

41、在城市軌道交通車輛運(yùn)行中服務(wù)用語(yǔ)的禁忌有不清楚、不知道;不行，不對(duì);這不關(guān)我的事;沒看我正忙嗎;連這也不知道;這事不歸我管;有完沒完;現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著;等會(huì)，我現(xiàn)在沒空;還沒聽明白啊。

42、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)為：執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止;承擔(dān)整個(gè)車站的售補(bǔ)票工作和一卡通充值服務(wù)在保證票款的正確和安全，并在規(guī)定的時(shí)間開關(guān)售票窗口;幫助乘客換取福利票、兌換零錢，負(fù)責(zé)處理票務(wù)問(wèn)詢的相關(guān)工作，熱情接待乘客，按規(guī)定妥善解決乘客提出的問(wèn)題;對(duì)無(wú)法進(jìn)出站的乘客票卡進(jìn)行分析，并按規(guī)定處理乘客的無(wú)效票和過(guò)期票。

43、作為軌道交通行業(yè)的一名工作人員，在工作中遇見以前要好的同學(xué)，好久不見的他們非常熱情的拉著你，詢問(wèn)你的近況，你很想和他敘敘舊，但現(xiàn)在是工作時(shí)間，你該怎么做?44、假如你是中國(guó)南車的一名動(dòng)車組售后服務(wù)人員，當(dāng)發(fā)生車輛故障時(shí)你如何保持與客戶溝通渠道順暢?

45、在高鐵運(yùn)行中，你正在檢票，發(fā)現(xiàn)有一名乘客沒有買票，你上前告訴他必須得補(bǔ)票，可他不配合你的工作，你該怎么處理?

46、在高鐵車廂內(nèi)，其他乘客都在睡覺，只有一位乘客在打電話但他音量過(guò)大影響了他人，為了保證其他乘客的睡眠質(zhì)量，你應(yīng)該怎樣處理?

47、請(qǐng)代表隊(duì)展示在軌道交通裝備制造企業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)的走法?分別展示一人、兩人、三人。

48、車在行駛中，一位手持11車01C高鐵票的乘客沒仔細(xì)查看車票，誤認(rèn)為自己的車票為01車01C于是和該位置的乘客爭(zhēng)吵起來(lái)，兩方各執(zhí)一詞，作為本次列車的乘務(wù)員你該怎樣去處理此次事件?