前臺(tái)接待，又叫“行政前臺(tái)”，與“行政后臺(tái)”對(duì)應(yīng)，歸屬公司行政部管轄，它是現(xiàn)代企業(yè)典型職位之一，屬于面向于公司外部的公司門面，代表著企業(yè)的形象，下面小編就給大家?guī)砭频昵芭_(tái)績(jī)效考核方案_酒店前臺(tái)績(jī)效考核細(xì)則，希望能幫助到大家!
酒店前臺(tái)績(jī)效考核方案
一、考核目的：提高工作效率、提升賓客滿意度
二、考核范圍：總臺(tái)主管、大堂副理、總臺(tái)領(lǐng)班、總臺(tái)接待、商務(wù)中心、總機(jī)、 禮賓員
三、考核周期：
1.考核周期為每個(gè)自然月;
2.每月5日前完成對(duì)上月考核對(duì)象的考核并簽訂當(dāng)月考核指標(biāo);
3.考核結(jié)果5日前交部門總監(jiān)。
四、考核實(shí)施：
1.主管級(jí)考核：考核人、考核對(duì)象、考核方式、考核內(nèi)容、考核應(yīng)用
1.1考核人：前廳部總監(jiān)
1.2考核對(duì)象：大堂副理、總臺(tái)主管
1.3考核方式：
以每個(gè)自然月為考核周期;每月5日前完成對(duì)上月考核對(duì)象的考核并簽訂當(dāng)月考核指標(biāo);考核結(jié)果5日前匯總完畢。
1.4考核內(nèi)容：
1.4.1禮貌禮節(jié)規(guī)范、儀容儀表規(guī)范;
出現(xiàn)一次因禮貌禮節(jié)、儀容儀表的違紀(jì)扣除分值2%，出現(xiàn)2次此項(xiàng)分值為0，根據(jù)員工手冊(cè)，以值班總經(jīng)理檢查和部門總監(jiān)日常檢查為準(zhǔn)。
1.4.2當(dāng)班員工違紀(jì)情況、考勤;
當(dāng)值期間無違紀(jì)員工，無遲到、早退和曠工;出現(xiàn)一例違紀(jì)員工扣除分值2%，出現(xiàn)三次此項(xiàng)分值為0，以大堂副理處罰和部門內(nèi)部處罰為準(zhǔn)。
1.4.3每日工作完成情況;
根據(jù)每日的工作完成情況，月底統(tǒng)計(jì)完成98%為滿分，完成90%-95%扣除分值5%，低于90%此項(xiàng)分值為0。
1.4.4區(qū)域房間及公區(qū)衛(wèi)生狀況及衛(wèi)生大檢查情況;無衛(wèi)生不合格項(xiàng)目,出現(xiàn)一例不合格項(xiàng)目扣除分值2%，出現(xiàn)10例此項(xiàng)分值為0，以衛(wèi)生綜合檢查和日常檢查為準(zhǔn)。
1.4.5區(qū)域設(shè)施社設(shè)備維修及保養(yǎng)情況;
督導(dǎo)所有設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)，部門定期檢查，出現(xiàn)一次未保養(yǎng)的扣除此項(xiàng)分值5%,出現(xiàn)三次此項(xiàng)分值為0，每月對(duì)實(shí)施設(shè)備保養(yǎng)不能低于三次保養(yǎng)，分別分別每月10號(hào)、20號(hào)、30號(hào)檢查，二月份28號(hào)檢查。
1.4.6對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)情況;
督導(dǎo)員工為入住兩天以上的團(tuán)隊(duì)、散客提供一件以上優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，月底統(tǒng)計(jì)收到15封賓客意見表為滿分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此項(xiàng)分值為0，
1.5考核應(yīng)用：
在每個(gè)自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金20元(暫定)，得分90-95分的，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金10元，得分80-89分的，處罰現(xiàn)金10元，得分70-79分及低于70分的，處罰現(xiàn)金30元。
2.領(lǐng)班級(jí)考核：考核人、考核方式、考核內(nèi)容、考核應(yīng)用;
2.1考核人：總臺(tái)主管主管;
2.2考核方式：
以每個(gè)自然月為考核周期;每月5日前完成對(duì)上月考核對(duì)象的考核并簽訂當(dāng)月考核指標(biāo);考核結(jié)果5日前交部門總監(jiān)處。
2.3考核內(nèi)容：
2.3.1禮貌禮節(jié)規(guī)范、儀容儀表規(guī)范;
出現(xiàn)一次因禮貌禮節(jié)、儀容儀表的違紀(jì)扣除分值2%，出現(xiàn)2次此項(xiàng)分值為0，根據(jù)員工手冊(cè)，以大堂副理處罰和平日工作表現(xiàn)為準(zhǔn)。
2.3.2當(dāng)班員工違紀(jì)情況、考勤;
當(dāng)值期間無違紀(jì)員工，無遲到、早退和曠工;出現(xiàn)一例違紀(jì)員工扣除分值2%，出現(xiàn)三次此項(xiàng)分值為0，以大堂副理處罰和部門內(nèi)部處罰為準(zhǔn)。
2.3.3每日工作完成情況;
根據(jù)每日的工作完成情況，月底統(tǒng)計(jì)完成95%為滿分，完成85%-90%扣除分值5%，低于85%此項(xiàng)分值為0。
2.3.4區(qū)域房間及公區(qū)衛(wèi)生狀況及衛(wèi)生大檢查情況;
無衛(wèi)生不合格項(xiàng)目,出現(xiàn)一例不合格項(xiàng)目扣除分值2%，出現(xiàn)10例此項(xiàng)分值為0，以衛(wèi)生綜合檢查和日常檢查為準(zhǔn)。
2.3.5區(qū)域設(shè)施社設(shè)備維修及保養(yǎng)情況;
所有設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)，部門定期檢查，出現(xiàn)一次未保養(yǎng)的扣除此項(xiàng)分值5%,出現(xiàn)三次此項(xiàng)分值為0，每月對(duì)實(shí)施設(shè)備保養(yǎng)不能低于三次保養(yǎng)，分別分別每月10號(hào)、20號(hào)、30號(hào)檢查，二月份28號(hào)檢查。
2.3.6對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)情況;
為入住兩天以上的團(tuán)隊(duì)、散客提供一件以上優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，月底統(tǒng)計(jì)收到15封賓客意見表為滿分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此項(xiàng)分值為0，
2.4考核應(yīng)用：
在每個(gè)自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金20元(暫定)，得分90-95分的，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金10元，得分80-89分的，處罰現(xiàn)金10元，得分70-79分及低于70分的，處罰現(xiàn)金30元。
3.員工級(jí)考核：考核人、考核方式、考核內(nèi)容、考核應(yīng)用。
3.1考核人：總臺(tái)接待領(lǐng)班。
3.2考核方式：
以每個(gè)自然月為考核周期;每月5日前完成對(duì)上月考核對(duì)象的考核并簽訂當(dāng)月考核指標(biāo);考核結(jié)果5日前交部門總監(jiān)處。
3.3考核內(nèi)容：
3.3.1儀容儀表規(guī)范、禮貌禮節(jié)規(guī)范;
出現(xiàn)一次因禮貌禮節(jié)、儀容儀表的違紀(jì)扣除分值2%，出現(xiàn)2次此項(xiàng)分值為0，根據(jù)員工守則，以大堂副理處罰和平日工作表現(xiàn)為準(zhǔn)。
3.3.2違紀(jì)、考勤;
當(dāng)值期間無違紀(jì)員工，無遲到、早退和曠工;出現(xiàn)一例違紀(jì)員工扣除分值2%，出現(xiàn)三次此項(xiàng)分值為0，以大堂副理處罰和部門內(nèi)部處罰為準(zhǔn)。
3.3.3每日工作完成情況、執(zhí)行力;
根據(jù)每日的工作完成情況，月底統(tǒng)計(jì)完成95%為滿分，完成85%-90%扣除分值5%，低于85%此項(xiàng)分值為0
3.3.4區(qū)域房間及公區(qū)衛(wèi)生狀況;
無衛(wèi)生不合格項(xiàng)目,出現(xiàn)一例不合格項(xiàng)目扣除分值1%，出現(xiàn)5例此項(xiàng)分值為0，以衛(wèi)生綜合檢查和日常衛(wèi)生檢查為準(zhǔn)。
3.3.5設(shè)施社設(shè)備保養(yǎng)情況;
部門定期檢查，出現(xiàn)一次未保養(yǎng)的扣除此項(xiàng)分值5%,出現(xiàn)三次此項(xiàng)分值為0，所有設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)，部門定期檢查，出現(xiàn)一次未保養(yǎng)的扣除此項(xiàng)分值5%,出現(xiàn)三次此項(xiàng)分值為0，每月對(duì)實(shí)施設(shè)備保養(yǎng)不能低于三次保養(yǎng)，分別分別每月10號(hào)、20號(hào)、30號(hào)檢查，二月份28號(hào)檢查。
3.3.6崗位職責(zé);
出現(xiàn)一例違紀(jì)員工扣除分值2%，出現(xiàn)2次此項(xiàng)分值為0，根據(jù)前廳部員工崗位職責(zé)，以大堂副理檢查和日常部門檢查為準(zhǔn)。
4.考核應(yīng)用：
在每個(gè)自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金20元(暫定)，得分90-95分的，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金10元，得分80-89分的，處罰現(xiàn)金10元，得分70-79分及低于70分的，處罰現(xiàn)金30元。
五、考核結(jié)果：
1.主管級(jí)：連續(xù)兩個(gè)月在90分以下，則罰款50元，連續(xù)三個(gè)月90分以下，罰款100元，以此類推;連續(xù)連個(gè)月95分以上的獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)三個(gè)月95分以上的獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元，并且部門將上報(bào)總辦-人力資源部參與優(yōu)秀管理人員評(píng)選。
2.領(lǐng)班級(jí)：連續(xù)兩個(gè)月在85分以下，則罰款50元，連續(xù)三個(gè)月85分以下，罰款100元，以此類推;連續(xù)兩個(gè)月95分以上的獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50元，連續(xù)三個(gè)月95分以上的獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元，并且部門將上報(bào)總辦-人力資源辦公室參與優(yōu)秀員工評(píng)選。
2.員工級(jí)：連續(xù)兩個(gè)月在85分以下，則罰款30元，連續(xù)三個(gè)月85分以下，罰款50元，以此類推;連續(xù)兩個(gè)月95分以上的獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50元，連續(xù)三個(gè)月95分以上的獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元，并且部門將上報(bào)總辦-人力資源部參與優(yōu)秀員工評(píng)選。
酒店績(jī)效考核的方法
一、總則
(一)為了保證酒店的總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，建立有效的監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)部門之間的配合協(xié)作能力，提高酒店經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，特制定本方案。
(二)本績(jī)效考核方案適合酒店各部門。
二、考核目的
績(jī)效考核成績(jī)作為部門每月獎(jiǎng)金領(lǐng)取、優(yōu)秀部門評(píng)選、年終獎(jiǎng)發(fā)放的依據(jù)。
三、考核原則
為充分發(fā)揮績(jī)效考核對(duì)公司各階段工作的經(jīng)營(yíng)管理狀況的診斷作用，以及對(duì)各部門工作的指引作用，績(jī)效考核遵循以下原則：公開公平原則。考評(píng)內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分細(xì)則、考評(píng)程序和考評(píng)結(jié)果透明公開，對(duì)酒店各部門形成正確指導(dǎo)，在酒店內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制。
四、考核內(nèi)容與方式
(一)考核期：以月份為期限，具體時(shí)間段為：上月21日至本月20日。
(二)根據(jù)財(cái)務(wù)部對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)情況核算，對(duì)經(jīng)營(yíng)部門制定經(jīng)營(yíng)指標(biāo)績(jī)效獎(jiǎng)金，后勤部門按照一定比例提取獎(jiǎng)金。
(三)考核內(nèi)容：
1、部門考核方式：綜合評(píng)估的方式。
五、考核程序與方法
(一)各績(jī)效考評(píng)人的組成：由部門第一負(fù)責(zé)人、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理組成。
(二)各考評(píng)人的職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)考評(píng)對(duì)象進(jìn)行評(píng)分。
(三)評(píng)分規(guī)則：
1、各部門總分為100分。
2、各考評(píng)人根據(jù)附表(一)進(jìn)行綜合評(píng)分，最后取平均分。
3、部門獎(jiǎng)金計(jì)算方式：部門獎(jiǎng)金=綜合得分/100_獎(jiǎng)金。
4、總經(jīng)辦于每月21日將綜合評(píng)估表下發(fā)到各部門及評(píng)分人，各部門于每月24日之前完成綜合評(píng)估并上交于總經(jīng)辦，總經(jīng)辦于每月25日之前完成綜合評(píng)估匯總，于26日交于財(cái)務(wù)部。
(四)綜合得分95分(含95分)以上，視為100分。
六、資料的整理與存檔
每月考評(píng)結(jié)束后，總經(jīng)辦對(duì)所有資料進(jìn)行整理存檔。
績(jī)效考核的特點(diǎn)
1、明確一致且令人鼓舞的戰(zhàn)略
正確和清晰的思路能讓員工朝一致和正確的方向前進(jìn)，志向高遠(yuǎn)的戰(zhàn)略能讓員工非常清楚地感受企業(yè)宏大的發(fā)展方向和目標(biāo)，能最大限度地調(diào)動(dòng)和鼓舞員工的斗志和士氣，也能讓員工有一致努力的方向和歸屬感。
2、進(jìn)取性強(qiáng)又可衡量的目標(biāo)
大多數(shù)企業(yè)都會(huì)制定兩套目標(biāo)，一套是必須要達(dá)到的基本目標(biāo)，一套是要經(jīng)過努力才能達(dá)到的挑戰(zhàn)性目標(biāo)。目標(biāo)制訂得太高和太低都沒什么意義：目標(biāo)太高會(huì)讓人望塵莫及產(chǎn)生畏懼感，太低又會(huì)讓人輕松懈怠無所追求。
3、與目標(biāo)相協(xié)調(diào)一致的組織結(jié)構(gòu)
為有效達(dá)成組織的目標(biāo)，需要建立一個(gè)與目標(biāo)相協(xié)調(diào)一致的組織結(jié)構(gòu)。不同的戰(zhàn)略需要不同的組織結(jié)構(gòu)。對(duì)同一個(gè)戰(zhàn)略來講，不同的組織結(jié)構(gòu)對(duì)該戰(zhàn)略的滿足度是不同的，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程的影響也不同。比如，職能式的.組織結(jié)構(gòu)就很難滿足多元化和國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，而矩陣式的組織結(jié)構(gòu)就比較容易配合該戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此當(dāng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)確定后，應(yīng)建立一個(gè)與戰(zhàn)略和目標(biāo)協(xié)調(diào)一致的組織結(jié)構(gòu)。
4、透明而有效的績(jī)效溝通和績(jī)效評(píng)價(jià)
基于績(jī)效溝通基礎(chǔ)之上的績(jī)效評(píng)價(jià)是績(jī)效管理的核心環(huán)節(jié)，是通過崗位管理人員或崗位關(guān)聯(lián)人員與該崗位員工之間有效的雙向或多向溝通，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際工作完成情況的相關(guān)資料，在分析和判斷基礎(chǔ)上形成考核成績(jī)，并將績(jī)效成績(jī)反饋給員工的一種工作制度。
績(jī)效溝通是績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)，績(jī)效溝通的主要目的在與改善及增強(qiáng)考核者與被考核者之間的關(guān)系;分析、確認(rèn)、顯示被考核者的強(qiáng)項(xiàng)與弱點(diǎn)，幫助被考核者善用強(qiáng)項(xiàng)與弱點(diǎn);明晰被考核者發(fā)展及訓(xùn)練的需要，以便日后更加出色有效地完成工作;反映被考核者現(xiàn)階段的工作表現(xiàn)，為被考核者訂立下階段的目標(biāo)，作為日后工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。
酒店前臺(tái)績(jī)效考核細(xì)則
考 評(píng) 細(xì) 則
考評(píng)內(nèi)容
得分
工作任務(wù)及要求的完成情況
無正當(dāng)理由，未按時(shí)完成月度工作任務(wù)扣 3 分 / 項(xiàng)，未完成臨時(shí)性任務(wù)或未達(dá)到工作要求的扣 2 分/次(分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部門存在不足提出改進(jìn)意見，指導(dǎo)其加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)，完善工作狀態(tài))
經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
未完成營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)指標(biāo)每缺少 _ %扣 1 分，超過 _ %扣 4 分;菜肴毛利率偏離 1 個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分，超過 2 個(gè)百分點(diǎn)屬嚴(yán)重偏離扣 5 分;節(jié)能降耗指標(biāo)未達(dá)到規(guī)定扣 2 分
部門負(fù)責(zé)人行為準(zhǔn)則及員工評(píng)議
參加酒店例會(huì)、活動(dòng)遲到扣 1 分/次，未請(qǐng)假未到扣 2 分/次，每月請(qǐng)假超過 2 次扣 1 分/次;不隨手關(guān)燈、關(guān)門，不注意節(jié)能扣 1 分/次;著裝不整潔規(guī)范、抽游 煙、上班遲到、聊天等扣 2 分/次;吵架或不遵守 規(guī)章 制度 扣 3 分/次;開會(huì)時(shí)接打手機(jī)或有振鈴扣 1 分/次;不按規(guī)定時(shí)間上交報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)等材料扣 1 分/ 次，影響到酒店工作進(jìn)度的扣 5 分 / 次(質(zhì)檢部每月組織針對(duì)性檢查)下級(jí)員工對(duì)部門負(fù)責(zé)人的評(píng)議滿分為 5 分;與其它兄弟部門之間的協(xié)調(diào)配合情況，根據(jù)兄弟部 門對(duì)本部門的評(píng)價(jià)打分，在 10 分內(nèi)扣分(此項(xiàng)測(cè)評(píng)不定期舉行)。 注 ：?jiǎn)T工綜合考評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：滿分 5 分。均分在 425 分以上，不扣分;均分在 400 — 424 分，扣 0.5 分;均分在 375 — 399 分，扣 1.5 分;均分在 350 — 374 分，扣 2.5 分;均分在 300 — 351 分，扣 3.5 分;均分在 299 分以下，扣 5 分。
部門培訓(xùn)情況
未制定 培訓(xùn)計(jì)劃 扣 3 分 / 次，未按照計(jì)劃執(zhí)行扣 2 分 / 次，培訓(xùn)中有聊天、打盹等現(xiàn)象扣 1 分 / 次，部門人員培訓(xùn)出勤率低于 80% 扣 1 分 / 次，抽查員工掌握知識(shí) 合格率低于 75% 扣 1 分 / 次，經(jīng)培訓(xùn)仍重復(fù)出現(xiàn)問題扣 2 分 / 次，培訓(xùn)內(nèi)容欠缺扣 1 分 / 次，未按上級(jí)要求及時(shí)更改培訓(xùn)計(jì)劃扣 3 分 / 次。
部門考核 管理 情況
檢查員工在部門的考核管理下，遵章守紀(jì)、 儀容儀表 、禮貌禮節(jié)、部門衛(wèi)生等是否達(dá)到酒店要求。各部門對(duì)管理人員和員工的考核記錄要保留齊全，在年底作為評(píng)比 獎(jiǎng)勵(lì)、淘汰調(diào)整的重要依據(jù)。每有一次賓客投訴或 酒店質(zhì)檢 記錄，對(duì)前臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)部門扣 0.5 分，后臺(tái)部門扣 1 分。對(duì)前臺(tái)服務(wù)部門，在每月的投訴及質(zhì)檢記錄超過規(guī) 定數(shù)量的情況下扣分(規(guī)定數(shù)量：新新酒樓、客房部、 前廳營(yíng)銷部 2 條 / 月，咖啡屋、安全部 1 條 / 月);做好上傳下達(dá)和對(duì)員工的教育宣傳工作，不能將酒店或部 門的有關(guān)制度、規(guī)定、通知、解釋等及時(shí)準(zhǔn)確的通知全體員工的一次扣 1 分。有越級(jí)上訪、打架、吵嘴、小團(tuán)體等不團(tuán)結(jié)現(xiàn)象，每發(fā)生一次扣 1 分。部門的考核制度 與記錄不夠完善齊全的扣 2 分，落實(shí)和執(zhí)行效果不佳扣 2 分。檢查部門對(duì)員工績(jī)效考核情況，未按要求進(jìn)行全員考核扣 10 分，考核走形式未起到應(yīng)有作用或不公 正、公平扣 5 分。
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