“桂林山水甲天下，俊山秀水山河佳。幸遇優(yōu)導(dǎo)好蔣金，遙住桂林勝似家……”今年春節(jié)假期，來自河北秦皇島的高級導(dǎo)游蔣金帶團(tuán)去了桂林，團(tuán)期結(jié)束時(shí)，團(tuán)里的一對老夫婦寫下了上面的表揚(yáng)信。那么蔣金到底是何許人也？為何能夠得到眾多游客的一致好評？今天就讓我們一起來了解一下這位優(yōu)導(dǎo)好蔣金吧！
要做就做優(yōu)秀導(dǎo)游
蔣金31歲轉(zhuǎn)行做導(dǎo)游，這對他來說，并非易事，“自己帶的第一個團(tuán)是山東的游客，上團(tuán)之前我準(zhǔn)備了很久秦皇島介紹導(dǎo)游詞，查資料、準(zhǔn)備導(dǎo)游詞、去游客入住的酒店實(shí)地考察，提前踩線。但上團(tuán)之后，發(fā)現(xiàn)事先準(zhǔn)備的歷史文化知識仍然不夠用。”這也讓蔣金認(rèn)識到了自己知識儲備的不足。為了迅速提高知識儲備和業(yè)務(wù)技能，他一有時(shí)間就泡書店、查資料，還會經(jīng)常跟一些老導(dǎo)游、旅行社的其他工作人員請教學(xué)習(xí)。
經(jīng)過刻苦的學(xué)習(xí)，蔣金成長迅速，并且在2007年考取了中級導(dǎo)游證、外語導(dǎo)游資格證、國際領(lǐng)隊(duì)證，2011年考取了高級導(dǎo)游證。“轉(zhuǎn)行做導(dǎo)游的第二年，我參加了秦皇島市的導(dǎo)游大賽，隨后又參加了河北省導(dǎo)游大賽，遇到了很多優(yōu)秀的導(dǎo)游，通過跟他們交流秦皇島介紹導(dǎo)游詞，對自己有了定位，更堅(jiān)定了要做一名優(yōu)秀導(dǎo)游的信念。”蔣金表示，“導(dǎo)游是一個美好的職業(yè)，游客是通過你的介紹了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。有經(jīng)歷有閱歷之后，才能把導(dǎo)游工作做得更好。我非常喜歡導(dǎo)游這個職業(yè)，喜歡跟游客在一起，看到客人滿意就很有成就感。”
由于經(jīng)驗(yàn)豐富，從2007年開始至今，蔣金一直在為東北石油大學(xué)秦皇島分院、渤海石油大學(xué)、秦皇島廣播電視大學(xué)、秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院、中國環(huán)境管理干部學(xué)院秦皇島分院的旅游管理專業(yè)的學(xué)生講授導(dǎo)游業(yè)務(wù)。在2015年的最美導(dǎo)游評選中，他還獲得了河北省十大最美導(dǎo)游員稱號。
一切只為游客滿意
在常年帶團(tuán)過程中，蔣金建立了自己的一套服務(wù)流程：拿到計(jì)劃單首先核實(shí)客人信息，根據(jù)客人情況提前準(zhǔn)備講解內(nèi)容。“不同職業(yè)的游客對講解要求不一樣，文化程度高的游客對傳統(tǒng)文化比較感興趣，一般的客人更喜歡通俗易懂的講解；客人資料分類，見到有特殊要求的客人主動打招呼，建立良好的關(guān)系；提前去酒店，檢查衛(wèi)生間是否有防滑墊、試?yán)錈崴⒖创矇|是否舒服；出全陪，在火車上時(shí)，睡覺前和起床后，都要到各個車廂看望游客，提醒游客注意安全；在長途大巴車上，每隔一段時(shí)間都要起身觀察游客的表情，判斷游客是否有身體不適等等。”
“一次帶團(tuán)去廬山，在大巴車上，我回頭觀察游客表情時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一位老年游客歪在座位上，表情痛苦，我迅速走了過去，當(dāng)時(shí)她說話已經(jīng)有些吃力了，可能心臟不太舒服。我?guī)退业搅穗S身攜帶的藥品，并吩咐司機(jī)將車停在了路邊，給客人一個相對穩(wěn)定的環(huán)境。回到市里陪客人去醫(yī)院后，才知道客人當(dāng)時(shí)確實(shí)是出現(xiàn)了比較嚴(yán)重的心臟問題。”正是這些服務(wù)習(xí)慣，才讓他及時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人的問題。
談到此次收到的表揚(yáng)信，蔣金表現(xiàn)得很謙虛，“這是去桂林的散客拼團(tuán)，由幾個家庭32位客人組成，比較麻煩的是每個家庭都被分散在了不同的車廂，家長和孩子是分開的。客人當(dāng)時(shí)情緒比較激動，安排客人上車之后，我就幫助客人進(jìn)行了內(nèi)部調(diào)換。”為了幫客人調(diào)整座位，蔣金將32位客人的名字、鋪號全寫在了行程單背面，并仔細(xì)標(biāo)注了客人的要求。先列出了調(diào)整計(jì)劃，然后按照調(diào)整計(jì)劃協(xié)助客人進(jìn)行了調(diào)換。之后，蔣金不但把自己的下鋪鋪位讓出來給了客人，還號召團(tuán)里的年輕人將下鋪?zhàn)尦鰜斫o老人。
“寫表揚(yáng)信的是一對老夫婦，因?yàn)榭腿俗鲞^手術(shù)，所以在參觀過程中，我一直都是攙扶著她。”蔣金表示，導(dǎo)游的定位就是服務(wù)，應(yīng)該一切以游客為中心，做好服務(wù)。“客人的滿意就是對我工作的肯定，每到這個時(shí)候，我就覺得一切辛苦都是值得的。”
巧妙引導(dǎo)文明旅行
導(dǎo)游就是文明旅游的引導(dǎo)員、宣傳員。每次帶團(tuán)遇到游客的不文明行為秦皇島介紹導(dǎo)游詞，蔣金都會上前制止。
“亂扔垃圾、公共場合大聲說話、插隊(duì)、不排隊(duì)，都需要去提醒。”蔣金表示，有時(shí)候客人只是不太清楚當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣，并非故意。導(dǎo)游應(yīng)該起到帶頭示范作用，通過自身的表現(xiàn)去引導(dǎo)游客。
“在引導(dǎo)游客文明出行方面，我的習(xí)慣是多次說、多次強(qiáng)調(diào)，客人如果嫌煩，我也會一笑而過，然后再找其他方式跟客人溝通。”蔣金笑著說，提醒客人也是需要技巧的，要單獨(dú)跟客人交流，避免客人面子上過不去，或者跟他同行的人說，讓他們相互勸說。
這就是蔣金，一位急游客之所急，想游客之所想的優(yōu)秀導(dǎo)游。這一紙表揚(yáng)信，是對他工作的肯定，更是對所有導(dǎo)游的鼓勵與鞭策。導(dǎo)游是一個美好的職業(yè)，愿秦皇島有更多的優(yōu)秀導(dǎo)游出現(xiàn)！
文章整理自中國旅游報(bào)
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