4、導游人員接站服務程序主要分為哪幾個步驟？
1）至少提前半小時抵達接站地點
2）手持接站牌迎候客人
3）核實團隊
4）集合豋車
5）清點行李和人數(shù)
5、導游人員在團隊用餐時應及時巡視團隊就餐情況，巡視的主要內容有哪些？
1）監(jiān)督餐廳提供的餐食是否符合約定標準
2）回答客人關于餐食方面的疑問
3）了解客人對菜肴是否滿意，以便以后有針對性地進行調整
6、如果游客在自由活動中買到假冒偽劣商品，導游人員應該如何處理？
1）應積極主動協(xié)助游客退貨并索賠，努力維護游客的合法權益
2）事后，將經(jīng)過向旅行社做扼要匯報
3）后續(xù)行程中多向游客宣講自由活動時購物的注意事項，多做提醒工作
7、歡送詞的主要內容包括哪幾點？
1）回顧行程
2）表達惜別之情
3）感謝游客的配合，征求客人的意見和建議
4）就行程中服務不到位的地方向客人致歉，請予包含和理解
5）表達祝愿，期盼重逢
8、旅游車行駛途中，地陪應進行途中導游服務，主要包含哪些環(huán)節(jié)？
1）講解當日活動安排
2）沿途風情、風光導游
3）沿途與團隊互動，活躍氣氛
4）到達景區(qū)前介紹景區(qū)概況，激發(fā)游興
9、地陪導游人員在景區(qū)的服務主要包含哪些環(huán)節(jié)？
1）強調集合時間、地點，提醒游覽注意事項
2）購票入園
3）景區(qū)內開展導游講解，并注意清點團隊人數(shù)
4）處理突發(fā)事件
5）景區(qū)游覽時，地陪導游人員應全程隨團服務
10、旅游團完成游覽項目并結束當?shù)匦谐毯螅嘏銘峁┧驼痉眨饕男┉h(huán)節(jié)？
1）介紹海關、邊檢或運輸部門相關規(guī)定
2）致歡送詞
3）提前到達機場，車站或碼頭
4）辦理交通票據(jù)，引領團隊到安檢區(qū)或檢票口
5）處理善后事宜
11、全陪導游人員在陪同團隊過程中，應做好哪些工作？
1）與地接社和地陪的銜接工作
2）團隊事務的參與工作
3）服務質量監(jiān)督工作
4）途中問題協(xié)調工作
5）全程安全管理工作
12、“合理而可能”原則是導游人員處理游客個別要求的出發(fā)點，“合理”是指什么？
1）游客的要求不違法，符合中國人的道德規(guī)范，符合導游人員的職業(yè)道德
2）游客的要求不違反旅游協(xié)議合同，不改變既定行程
3）雖然造成合同的部分更改或預定的改變，但游客愿意支付相關費用
13、游客提出想邀請其親友隨團旅游，導游人員應如何處理？
1）看旅游車是否有空座
2）征得全陪或領隊以及其他游客的同意
3）核實親友身份
4）請示旅游行社批準
5）收取相關費用
14、發(fā)生漏接事故時，導游人員應如何處理？
1）首先應如實地向游客說明原委
2）誠懇地賠禮道歉，努力獲得游客的諒解
3）積極主動開展工作，爭取用熱情周到的服務重新贏得游客的信任
15、旅游活動計劃和日程的變更主要表現(xiàn)為哪三種結果？
1）延長在當?shù)氐穆糜稳粘?/p>
2）縮短在當?shù)氐穆糜稳粘?/p>
3）被迫改變部分行程計劃
16、地陪在首站赴飯店途中的導游服務主要包含哪些環(huán)節(jié)？
1）致歡迎詞
2）說明行程相關事項
3）介紹本地概況和沿途風光
4）介紹飯店概況
17、出境旅游導游服務中，海外緊急情況的預防和處理主要注意哪些細節(jié)？
1）導游人員應牢固樹立安全意識
2）引導游客尊重當?shù)鼐用窈兔袼?/p>
3）時刻提醒游客防范旅游風險
4）果斷處理各種突發(fā)情況，將游客的人身安全放在第一位
18、酒店火災事故中，如果團隊被大火和濃煙包圍，導游人員引導游客自救的方法有哪些？
1）穩(wěn)定游客情緒，提醒游客不要乘坐電梯逃生
2）用毛巾捂住口鼻，身子盡量貼近地面，沿墻根匍匐爬行
3）如大火封閉房門，可用濕布塞住門縫，不斷往門上澆水降溫，等待救援
4）在窗口搖動色彩鮮艷的示意物，呼喚救援人員
19、導游人員可以從哪幾方面了解游客的心理？
1）從國籍、職業(yè)、年齡、性別和社會地位了解游客心理
2）從旅游動機了解游客心理
3）從旅游活動不同階段游客的表現(xiàn)了解游客心理
20、團隊中領隊、全陪、地陪和司機該如何友好合作，才能更好地完成接待任務？
1）尊重并支持彼此的工作
2）生活上互相照顧
3）出現(xiàn)問題時，以合同為依據(jù)，據(jù)理分析，避免正面沖突
21、在旅游過程中，游客利益受損，會向導游人員現(xiàn)場投訴，導游人員應如何處理？
1）認真傾聽，做好記錄
2）誠懇道歉，及時彌補
3）勇于檢討，把握尺度
4）不計前嫌，更好地服務
22、特殊旅游團隊主要包括哪些類型？
1）政務型團隊
2）宗教型團隊
3）青少年團隊
4）銀發(fā)團隊
5）特殊人群團隊
6）商務考察團隊
23、作為政務型團隊的導游人員，應在哪些方面多加留意？
1）重視政務禮儀，認可團員的社會身份
2）注意自己的身份
3）突出團隊的主要領導
4）除非合同明確規(guī)定，不得安排定點購物
24、導游人員在青少年旅游團隊接待中應把握哪些服務要點？
1）行程、餐食、住宿安排要適合孩子的特點
2）每天的行程不宜過于緊密
3）要了解青少年關心的知識領域，把握青少年心理特點，講解生動靈活
4）要注重安全防范
25、導游人員可以從哪幾方面做好銀發(fā)旅游團隊的服務工作？
1）服務中的耐心和細心，注重安全防范
2）加強講解、住宿、餐飲等服務的針對性，多提醒注意事項
3）行程節(jié)奏舒緩
4）不折不扣落實相關優(yōu)惠政策
26、散客旅游團隊有哪些特點？
1）服務承諾的差異
2）參團價格的差異
3）成員社會地位的差異
4）成員期望值的差異
27、面對紛繁復雜的散客旅游團隊，導游人員應堅持哪些服務原則？
1）精心化解矛盾的原則
2）服務主導的原則
3）服務多樣性原則
4）以建設團隊文化為先導的原則
28、導游人員應當重視自身美學修養(yǎng)的培養(yǎng)，培養(yǎng)的途徑有哪些？
1）積累美學知識，培養(yǎng)審美意識
2）提高文化素質，培養(yǎng)審美能力
3）注重總結提煉，提高審美水平
29、在帶團過程中，游客可能提出一些不可能滿足的要求，導游人員常用的拒絕藝術有哪些？
1）微笑不語法
2）先是后非法
3）順水推舟法
4）避實就虛法
30、導游人員常用資料的搜集方式有哪些？
1）查閱文獻資料
2）優(yōu)秀導游的言傳身教
3）培訓與強化訓練
4）處處留心皆學問
5）加強實踐與總結
31、導游人員確定景區(qū)的講解主題，應該綜合考慮哪三個因素？
1）景區(qū)自身的特色
2）講解對象的特征
3）自己知識結構的儲備
32、導游講解是一門說話的藝術，實施中必須遵循哪些原則？
1）講解內容的正確、規(guī)范
2）語言表達的清楚
3）講解效果的生動
4）講解方式的靈活
33、導游語言的規(guī)范性是導游人員在講解時必須遵守的基本原則，它主要指什么？
1）要對講解的內容進行仔細校對
2）要選擇恰如其分的詞匯進行描述
3）要對講解中邏輯線索準確把握
34、導游講解要做到形象、生動，為游客所接受，應注意哪幾點？
1）表情生動，善于模仿
2）善于敘事，語言生動，為游客所喜聞樂見
3）與生活實際相結合，深入淺出
4）善于使用生動幽默的段子
35、導游人員講解中的手勢主要有哪三種？
1）情感手勢
2）指示手勢
3）象形手勢
36.導游交際語言是導游人員與游客交往時的一種語言形式，它主要包括哪些形式？
1）稱謂語言
2）道歉語言
3）答問語言
4）勸說語言
5）拒絕語言等
37.在導游工作中，道歉也是一門藝術，它主要包括哪幾種？
1）微笑式道歉
2）迂回式道歉
3）自責式道歉等
38.導游人員向游客道歉的“三原則”是什么？
1）道歉必須及時、真誠
2）道歉要把握好分寸和尺度
3）道歉應有一定溝通效果
39.導游在回答游客提出的問題時，可有效運用哪幾種方法？
1）是非分明式
2）以問為答式
3）曲迂回避式
4）誘導否定式
40.在導游過程中，導游人員常需要對游客進行勸說，有哪幾種方式可以運用？
1）誘導式勸說
2）迂回式勸說
3）暗示式勸說等
41.導游人員在講解中，要善于運用語言的停頓，主要的方式有哪些？
1）語義停頓
2）暗示省略停頓
3）等待游客反應的停頓
4）強調語氣停頓
42.問答法是導游講解中較常用的方法，主要應用于哪些環(huán)境？
1）導游人員需要提醒游客注意時
2）當游客精神萎靡或注意力分散時
3）導游講解前后景點之間的銜接時
4）單一陳述法講解時間過長需要調整時
43.我們通常將導游服務的方式劃分為哪兩大類？
1）第一種是圖文聲像導游
2）第二種是實地口語導游
3）實際操作中，圖文聲像導游為輔，實地口語導游為主，前者為后者服務
44.導游服務是針對旅游者提供的專項服務，具有哪些特征？
1）服務性特征
2）經(jīng)濟性特征
3）文化性特征
4）涉外性特征
45.導游服務的實施具有哪些特點？
1）工作獨立性強
2）需要很強的責任心
3）工作強度大，非常辛苦
4）腦力勞動與體力勞動高度結合
46.導游服務原則是導游人員從事導游工作的出發(fā)點，包含哪些原則？
1）賓客至上、優(yōu)質服務的原則
2）維護游客合法權益的原則
3）規(guī)范服務與個性化服務相結合的原則
4）平等服務的原則
47.導游人員的基本工作職責有哪些？
1）安排、組織和陪同旅游者完成既定的旅游計劃
2）提供翻譯、講解、向導和旅途生活服務
3）協(xié)調關系，處理問題
4）保護游客的人身和財產安全
